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铁道部进一步提高铁路客服中心服务质量

2018-11-27 17:58:58

铁道部:进一步提高铁路客服中心服务质量_河南

为进一步提高铁路客运服务质量,铁路部门于9月15日公布了三项便民利民新举措。对此,社会高度关注,特别是全国铁路客户服务中心站()和 “12306”,自9月15日以来,站访问量和拨打量激增。

为进一步管理好、充分用好全国铁路客户服务中心,更好地服务广大旅客,铁道部日前下发通知,就进一步加强铁路客服中心工作提出要求。

自三项便民利民措施公布以来,按照铁道部统一部署,各铁路局认真抓好落实,建立健全机构设置,完善各项管理制度,配齐配强各类人员,确保兑现承诺。各铁路局主要领导均高度重视,在人力、物力、资金、设备、人员待遇、后勤等方面给予支持和保障,为客户服务中心提供良好的工作环境和条件。通过全国铁路客户服务中心站()、 “12306”等方式,旅客可以查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。此外,铁路客服中心还通过自助语音、人工和站的客户信箱等方式,受理旅客的投诉、咨询和建议。

为进一步提高服务质量,铁道部指出,各铁路局要根据不同时期和时段话务量变化情况,合理安排现有人员班次,实现多种班次相结合,梯次工作方式,人员数量应根据话务量变化情况弹性调整,保证高峰时段能力接听。

铁道部强调,各铁路局应继续强化客服中心人员业务培训,既要加强客户服务中心人员业务知识、服务标准、表达能力、处理技巧等综合素质的培训,同时还要加强投诉处理工作,规范业务流程,积极妥善处理旅客投诉。

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